status incydentu

Status incydentu wskazuje etap jego obsługi, od zgłoszenia po zamknięcie.

Etykieta, która mówi czyj jest teraz ruch

Status incydentu porządkuje cykl życia zgłoszenia, ale jego prawdziwą funkcją jest wskazanie, po której stronie leży odpowiedzialność w danej chwili. Nowe zgłoszenie czeka na przyjęcie, przyjęte czeka na diagnozę, oczekujące na odpowiedź czeka na użytkownika, rozwiązane czeka na potwierdzenie, zamknięte nie czeka już na nikogo. Dzięki temu z listy zgłoszeń od razu widać, które sprawy stoją z winy zespołu, a które z powodu braku informacji od zgłaszającego.

Statusy, priorytety i liczniki czasu reakcji

Status łatwo pomylić z priorytetem, choć to dwa niezależne wymiary. Priorytet mówi jak pilna jest sprawa, status mówi na jakim jest etapie; awaria krytyczna może być zamknięta, a drobiazg może wisieć tygodniami. W większości systemów obsługi zgłoszeń statusy są powiązane z licznikami czasu reakcji i naprawy: przejście w stan oczekiwania na klienta zwykle wstrzymuje zegar, a powrót do stanu aktywnego go wznawia. Stąd bierze się pokusa nadmiernego używania statusu wstrzymania, żeby statystyki wyglądały lepiej. Rozróżnia się też zamknięcie od rozwiązania: rozwiązanie jest deklaracją zespołu, zamknięcie potwierdzeniem, że problem faktycznie ustąpił, i często następuje automatycznie po kilku dniach bez odpowiedzi.

Zgłoszenia porzucone i statusy, których nikt nie czyta

Najczęstszą patologią jest zgłoszenie porzucone w stanie oczekiwania: klient odpowiedział mailem, ale poza systemem, więc status nigdy się nie zmienił i sprawa leży. Drugi klasyk to zamykanie po objawie zamiast po przyczynie, przez co ten sam problem wraca co dwa tygodnie jako nowe zgłoszenie i nikt nie widzi wzoru. Trzeci to rozrastanie się listy statusów do kilkunastu pozycji o niejasnej różnicy, po czym ludzie i tak używają trzech. Jeśli chce się mieć z tego pożytek, warto pilnować, aby każda zmiana statusu miała krótki komentarz opisujący co ustalono, bo sama etykieta bez treści nie odtworzy przebiegu sprawy po pół roku.

Zgłoszenia sprzętowe prowadzone od początku do końca

Warszawskie Pogotowie Komputerowe prowadzi własną ewidencję przyjętych urządzeń, dzięki czemu klient wie, na jakim etapie jest jego sprzęt: przyjęty, po diagnozie, w oczekiwaniu na część, po naprawie, gotowy do zwrotu. Zgłoszenia przyjmujemy przez całą dobę, siedem dni w tygodniu, więc awaria w sobotę w nocy nie musi czekać do poniedziałku. Sprzęt odbieramy i odwozimy własnymi kierowcami, bez angażowania kurierów i bez opłaty za ten transport.