wskaźnik skarg (Complaint Rate)

Complaint Rate to odsetek odbiorców zgłaszających wiadomość jako spam.

Jak liczy się ten wskaźnik i skąd biorą się dane

Complaint Rate to iloraz liczby zgłoszeń wiadomości jako niechcianej przez liczbę wiadomości dostarczonych, wyrażony w procentach. Nadawca nie dowiaduje się o tym z własnego systemu - informacja wraca z pętli zwrotnej udostępnianej przez operatorów. Dla wiadomości trafiających do Gmaila statystyki widać w Google Postmaster Tools po dodaniu i zweryfikowaniu domeny, przy czym raporty pojawiają się tylko powyżej pewnego progu dziennego wolumenu. Microsoft udostępnia program raportowania nadużyć dla adresów Outlook.com oraz usługę monitorowania reputacji adresów IP. Każdy operator liczy nieco inaczej, więc wskaźnik trzeba śledzić osobno per domena odbiorcy, a nie jako jedną uśrednioną liczbę.

Progi, których nie wolno przekroczyć

Google podaje wprost, że nadawcy powinni utrzymywać wskaźnik poniżej 0,10 procent i nigdy nie przekraczać 0,30 procent. Od lutego 2024 obowiązują też twardsze wymagania dla nadawców masowych wysyłających powyżej pięciu tysięcy wiadomości dziennie do Gmaila i Yahoo: uwierzytelnienie SPF i DKIM, opublikowana polityka DMARC choćby z regułą none, zgodność domeny w polu From z domeną uwierzytelnioną oraz mechanizm wypisania jednym kliknięciem opisany w RFC 8058, realizowany nagłówkami List-Unsubscribe i List-Unsubscribe-Post. Przekroczenie progu skarg nie kończy się ostrzeżeniem - kolejne wysyłki po prostu zaczynają lądować w folderze spam, także te transakcyjne z tej samej domeny.

Co realnie podbija liczbę skarg

Rekordzistą jest nagła wysyłka do bazy, która nie widziała maila od pół roku - odbiorcy nie pamiętają zapisu i klikają przycisk zgłoszenia zamiast szukać linku rezygnacji. Podobnie działa link wypisu ukryty jasnoszarą czcionką na dole albo prowadzący do formularza wymagającego logowania: skoro rezygnacja jest trudniejsza niż zgłoszenie spamu, odbiorca wybierze to drugie. Skargi generują też adresy kupione lub zebrane z sieci, wysyłki z częstotliwością wyższą niż zapowiedziana przy zapisie oraz temat wiadomości niezgodny z treścią. Warto pamiętać, że jedno zgłoszenie na tysiąc dostarczonych wiadomości to już 0,10 procent - przy liście dziesięciu tysięcy adresów wystarczy dziesięć kliknięć, żeby dobić do zalecanego limitu.

Techniczne zaplecze firmowej poczty

Reputacja nadawcy zaczyna się od poprawnie skonfigurowanej domeny i serwera, ale kończy na stanowiskach, z których ludzie wysyłają pocztę. Konfigurujemy klientów pocztowych i uwierzytelnianie kont, diagnozujemy sytuacje, w których firmowe wiadomości nie docierają do kontrahentów, i usuwamy z komputerów oprogramowanie rozsyłające pocztę bez wiedzy użytkownika - to jedna z częstszych przyczyn nagłego skoku skarg i wpisania adresu IP na listy blokujące. Pracujemy dla firm i osób prywatnych, przez siedem dni w tygodniu, o każdej porze.