powiązanie kontaktu z firmą

Powiązanie kontaktu z firmą to przypisanie osoby do rekordu organizacji w bazie CRM.

Powiązanie kontaktu z firmą w systemie CRM

Powiązanie kontaktu z firmą oznacza utworzenie logicznej relacji między danymi konkretnej osoby a rekordem organizacji zapisanym w systemie do obsługi relacji z klientami. Kontakt może obejmować imię i nazwisko, stanowisko, numer telefonu, adres poczty elektronicznej, preferowany sposób komunikacji oraz historię dotychczasowych spraw. Rekord firmy opisuje natomiast organizację, z którą dana osoba pozostaje związana jako klient, przedstawiciel, pracownik, osoba decyzyjna, użytkownik sprzętu albo uczestnik postępowania obsługowego. Samo zapisanie danych osoby nie wystarcza do zachowania pełnego kontekstu. Dopiero przypisanie kontaktu do właściwej firmy pozwala odczytać, z jaką organizacją wiąże się korespondencja, zgłoszenie, umowa, zamówienie lub zadanie.

W praktyce relacja ta może mieć różny charakter. Jedna osoba może być głównym kontaktem, osobą techniczną, osobą odpowiedzialną za rozliczenia, użytkownikiem urządzenia albo pracownikiem zgłaszającym problem w imieniu całej organizacji. W zależności od możliwości systemu można zapisać jeden kontakt podstawowy lub wiele kontaktów przypisanych do tego samego rekordu firmy. Takie uporządkowanie ogranicza ryzyko prowadzenia rozmowy bez wiedzy o wcześniejszych ustaleniach i ułatwia przekazanie sprawy innej osobie zajmującej się obsługą.

Powiązanie kontaktu z firmą a kontekst techniczny danych

Warto odróżnić kontakt, firmę oraz osobę uczestniczącą w konkretnej sprawie. Kontakt jest profilem osoby, firma stanowi profil organizacji, a sprawa może być osobnym obiektem opisującym zgłoszenie, zadanie lub proces. Relacja między kontaktem i firmą nie powinna zastępować tych obiektów. Jeżeli zgłoszenie zostanie zapisane wyłącznie przy osobie, późniejsze wyszukanie wszystkich spraw dotyczących danej organizacji może być niepełne. Jeżeli natomiast osoba zostanie przypisana do niewłaściwej firmy, historia może trafić do nieodpowiednego rekordu i utrudnić dalszą obsługę.

Najczęściej stosuje się relację jeden do wielu, w której jedna firma ma wiele kontaktów. W bardziej rozbudowanych rozwiązaniach dopuszcza się także relację wiele do wielu, gdy ta sama osoba współpracuje z kilkoma organizacjami albo pełni odrębne role w różnych jednostkach. W takim przypadku potrzebne jest dodatkowe określenie roli, zakresu obowiązywania oraz okresu, którego dotyczy powiązanie. Przydatne może być również wskazanie, czy relacja jest aktualna, historyczna, tymczasowa lub wymaga potwierdzenia.

Ważna jest zgodność identyfikatorów. System może rozpoznawać firmę na podstawie nazwy, domeny poczty elektronicznej, numeru identyfikacyjnego albo wcześniej utworzonego rekordu. Żaden pojedynczy atrybut nie daje jednak pełnej pewności. Dwie organizacje mogą używać podobnych nazw, a jedna organizacja może posługiwać się kilkoma domenami lub nazwą skróconą. Z tego powodu automatyczne przypisanie powinno być uzupełnione regułami weryfikacji i możliwością ręcznego zatwierdzenia.

Powiązanie kontaktu z firmą przy typowych problemach

Jednym z częstszych problemów jest tworzenie duplikatów. Ta sama osoba może zostać dodana ponownie po przesłaniu nowego formularza, zmianie stanowiska albo użyciu innego zapisu imienia i nazwiska. Powstają wtedy dwa kontakty przypisane do jednej firmy lub dwa rekordy tej samej organizacji, z których każdy zawiera tylko część historii. Skutkiem może być rozproszenie wiadomości, powtarzanie pytań oraz brak jasności, który rekord należy uznać za aktualny.

Innym problemem jest przypisanie kontaktu do firmy na podstawie nieaktualnych danych. Osoba może zmienić pracodawcę, przejść do innego działu albo nadal korzystać z prywatnego adresu poczty elektronicznej. W takim przypadku warto zachować informację o poprzedniej relacji, ale oznaczyć ją jako zakończoną i utworzyć aktualne powiązanie. Usunięcie historii bez sprawdzenia jej znaczenia może utrudnić odtworzenie przebiegu współpracy.

Trudności pojawiają się również przy nazwach wielooddziałowych organizacji. Jeżeli oddziały są prowadzone jako osobne rekordy, kontakt powinien zostać przypisany do właściwej jednostki, a nie tylko do nazwy nadrzędnej. Jeżeli wszystkie jednostki są obsługiwane w jednym rekordzie, dodatkowe pole dotyczące działu, lokalizacji lub zakresu odpowiedzialności pomaga zachować porządek. Należy także unikać traktowania ogólnego adresu pocztowego jako dowodu, że konkretna osoba jest uprawniona do podejmowania decyzji.

Problemem może być także brak kontroli dostępu. Powiązanie z firmą może ujawniać historię kontaktów, role oraz informacje organizacyjne osobom, które nie powinny ich przeglądać. Dlatego potrzebne jest ustalenie, kto może tworzyć relacje, kto może je zmieniać i kto może oglądać dane. Warto prowadzić rejestr zmian, aby było wiadomo, kiedy i przez kogo dokonano przypisania lub jego korekty.

Powiązanie kontaktu z firmą i praktyczne wskazówki

Przed utworzeniem relacji warto sprawdzić, czy rekord firmy już istnieje. Należy porównać pełną nazwę, domenę, dane identyfikacyjne oraz informacje zawarte w ostatniej korespondencji. Gdy występuje kilka podobnych rekordów, bezpieczniej jest przeprowadzić kontrolę przed zapisaniem kolejnego kontaktu. W systemie powinno się również określić jednolity sposób zapisu nazw, numerów telefonów i stanowisk, ponieważ spójny format ułatwia wyszukiwanie oraz późniejsze wykrywanie duplikatów.

• Weryfikowane powinno być, czy osoba rzeczywiście należy do wskazanej organizacji.
• Rola kontaktu powinna być zapisana w sposób zrozumiały dla całego zespołu.
• Relacja nieaktualna powinna otrzymać status historyczny zamiast być bez śladu usuwana.
• Przy zmianie firmy należy zachować poprzednie powiązanie z datą zakończenia.
• Zmiany danych powinny być możliwe dla uprawnionych osób i podlegać kontroli.
• Reguły automatycznego dopasowania powinny dopuszczać ręczne sprawdzenie niejednoznacznych przypadków.

Przydatne jest także rozróżnienie między kontaktem głównym a dodatkowymi osobami. Kontakt główny może otrzymywać podstawową korespondencję, ale nie powinien automatycznie zastępować wszystkich pozostałych osób związanych ze sprawą. Warto zapisać, kto odpowiada za kwestie organizacyjne, kto przekazuje informacje techniczne, a kto zatwierdza ustalenia. Takie rozdzielenie ogranicza pomyłki i pozwala kierować komunikaty do właściwych odbiorców.

Jeżeli powiązanie kontaktu z firmą jest wykorzystywane przy obsłudze zgłoszeń dotyczących sprzętu, pomocne staje się połączenie kontaktu z urządzeniem, numerem zgłoszenia oraz historią wykonanych czynności. Dane powinny być ograniczone do zakresu potrzebnego do obsługi sprawy. Nie ma potrzeby kopiowania tych samych informacji do wielu miejsc, ponieważ zwiększa to ryzyko rozbieżności. Lepszym rozwiązaniem jest korzystanie z jednego aktualnego profilu i odwoływanie się do niego w kolejnych procesach.

Kiedy sprawdzić powiązanie kontaktu z firmą

Weryfikacja jest wskazana zawsze wtedy, gdy wiadomość przychodzi z nowego adresu, zmienia się nazwa organizacji, osoba zgłasza sprawę w imieniu innego podmiotu albo system proponuje kilka możliwych rekordów. Szczególnej uwagi wymaga sytuacja, w której dane osoby są podobne do danych już zapisanych, lecz nie ma pewności, czy chodzi o tę samą osobę. Przed połączeniem rekordów należy porównać historię, role i źródło informacji, ponieważ pochopne scalenie może doprowadzić do trwałego połączenia cudzych danych.

Do uporządkowania relacji warto przystąpić również wtedy, gdy informacje o firmie są rozproszone, część kontaktów nie ma przypisanej organizacji albo historia spraw jest przypisana wyłącznie do pojedynczych osób. W takiej sytuacji można przygotować listę rekordów wymagających potwierdzenia, wskazać właściciela procesu i ustalić kolejność poprawek. Przy większej liczbie danych przydatne są reguły wykrywające powtarzające się adresy, podobne nazwy i brakujące pola, ale wynik automatycznej kontroli powinien być oceniany z uwzględnieniem rzeczywistego kontekstu.

Jeżeli uporządkowanie danych wiąże się z problemem sprzętowym, utrudnionym dostępem do systemu lub potrzebą przygotowania stanowiska do dalszej pracy, można skorzystać z pomocy firmy Warszawskie Pogotowie Komputerowe 24/7. W takim zgłoszeniu warto opisać objaw, moment jego wystąpienia oraz dane potrzebne do kontaktu, aby możliwe było właściwe powiązanie sprawy z odpowiednim rekordem. Prawidłowo uporządkowana relacja kontaktu z firmą ułatwia późniejsze działania, ogranicza powielanie danych i pozwala zachować ciągłość obsługi.