raport końcowy

Raport końcowy to podsumowanie zamykające projekt, kampanię lub obsługę incydentu.

Funkcja dokumentu zamykającego

Raport końcowy powstaje po zakończeniu przedsięwzięcia i różni się od zestawień okresowych tym, że nie służy sterowaniu w trakcie, lecz rozliczeniu i zachowaniu wiedzy. Ma odpowiedzieć na cztery pytania: co zakładano, co faktycznie zrobiono, jaka była różnica i co z tego wynika na przyszłość. W przypadku obsługi incydentu technicznego dochodzi jeszcze oś czasu zdarzeń z konkretnymi godzinami, opis przyczyny źródłowej odróżnionej od objawu oraz lista działań doraźnych i trwałych. Dokument tego typu ma sens tylko wtedy, gdy zawiera również rzeczy nieudane — raport złożony z samych sukcesów nie niesie informacji.

Materiał, na którym się opiera

Wiarygodność zamknięcia zależy od tego, czy dane pochodzą z systemów, czy z pamięci uczestników. Przy incydencie informatycznym twardym materiałem są dzienniki systemowe, w Windows dostępne przez podgląd zdarzeń, wpisy dziennika błędów silnika bazy danych, historia zadań harmonogramu, zapisy monitoringu oraz zgłoszenia w systemie obsługi użytkowników ze znacznikami czasu przyjęcia i zamknięcia. Przy projekcie handlowym są to dane z systemu sprzedaży zestawione za ten sam okres w tych samych definicjach, co w założeniach. Największym zagrożeniem dla rzetelności jest zmiana definicji wskaźnika w trakcie trwania projektu, przez którą porównanie z planem przestaje cokolwiek znaczyć.

Słabe punkty takich opracowań

Pierwszy to opóźnienie — dokument pisany trzy miesiące po zamknięciu opiera się już na wspomnieniach, bo część dzienników zdążyła się przerotować, a osoby zaangażowane zmieniły stanowiska. Drugi to mieszanie przyczyny z winą, przez co uczestnicy zaczynają redagować przebieg zdarzeń pod kątem odpowiedzialności zamiast pod kątem faktów. Trzeci to brak adresata wniosków: zalecenia bez wskazania osoby i terminu nie zostaną wykonane. Czwarty, czysto techniczny, to raport istniejący wyłącznie jako plik na pulpicie jednego komputera, który znika razem z awarią dysku albo odejściem pracownika.

Zabezpieczenie dokumentacji i śladów po awarii

Przy poważniejszych awariach sprzętu materiał do opracowania trzeba najpierw uratować. Wykonujemy obrazy uszkodzonych nośników, wyciągamy dzienniki i pliki robocze z dysków, które przestały się montować, oraz odtwarzamy bazy systemów handlowych opartych o SQL Server, gdzie zapisana jest faktyczna historia dokumentów. Prowadzimy też wymianę podzespołów będących przyczyną powtarzających się przestojów — dysków ze zbliżającą się awarią, przegrzewających się układów chłodzenia, wadliwych kości pamięci. Zgłoszenia przyjmujemy o dowolnej porze, również nocą.