ścieżka użytkownika

Ścieżka użytkownika to sekwencja działań podjętych przez odbiorcę od pierwszego kontaktu do konwersji.

Ścieżka użytkownika w serwisie internetowym

Ścieżka użytkownika to uporządkowana sekwencja zdarzeń rejestrowanych podczas korzystania ze strony internetowej, aplikacji lub formularza kontaktowego. W przypadku serwisu naprawy laptopów i komputerów może rozpocząć się od wpisania zapytania w wyszukiwarce, przejścia na stronę usługi, otwarcia podstrony z cennikiem, odczytania danych kontaktowych, a następnie wysłania formularza albo wykonania połączenia telefonicznego. Każdy taki etap może być opisany jako zdarzenie analityczne, pod warunkiem że system pomiarowy rzeczywiście je rejestruje.

Technicznie ścieżka nie jest pojedynczym adresem URL, lecz relacją między kolejnymi żądaniami HTTP, identyfikatorem sesji, źródłem ruchu i zdarzeniami wykonywanymi w interfejsie. Przeglądarka może wysłać żądanie GET po kliknięciu wyniku wyszukiwania, pobrać dokument HTML, arkusze CSS, skrypty JavaScript oraz obrazy, a później przesłać osobne żądanie związane z wysłaniem formularza. W systemie analitycznym te informacje są łączone na podstawie identyfikatora użytkownika lub sesji, czasu zdarzenia oraz parametrów kampanii, takich jak utm_source, utm_medium i utm_campaign.

Etapy od pierwszego wejścia do kontaktu

Pierwszy etap ścieżki obejmuje pozyskanie wejścia i ustalenie, z jakiego kanału użytkownik trafił na stronę. Źródłem może być bezpośrednie wpisanie adresu, wynik organiczny wyszukiwarki, reklama, link w innej witrynie albo odnośnik zapisany w wiadomości. Informacja o źródle bywa przekazywana w nagłówku HTTP Referer, w parametrach adresu URL lub w danych zapisanych przez narzędzie analityczne. Brak takiego oznaczenia nie oznacza, że użytkownik wszedł bezpośrednio; może wynikać między innymi z ograniczeń przeglądarki, aplikacji pośredniczącej albo usunięcia parametrów śledzenia.

Kolejny etap stanowi interakcja z treścią i nawigacją. Użytkownik może przejść z artykułu słownikowego do opisu objawu, instrukcji dotyczącej awarii dysku lub formularza zgłoszenia. W pomiarze warto rozróżniać samo wyświetlenie strony od zdarzeń, takich jak kliknięcie numeru telefonu, otwarcie mapy, pobranie dokumentu, rozpoczęcie wypełniania formularza i jego poprawne wysłanie. Te zdarzenia powinny mieć jednoznaczne nazwy oraz parametry, aby nie mylić kliknięcia przycisku z faktycznym zakończeniem procesu.

Pomiar, identyfikatory i warunki konwersji

Do opisu ścieżki wykorzystuje się między innymi sesje, odsłony, zdarzenia i konwersje. Sesja jest technicznym sposobem grupowania aktywności w określonym przedziale czasu, ale jej dokładne granice zależą od konfiguracji konkretnego narzędzia. Odsłona może odpowiadać załadowaniu dokumentu lub zmianie widoku w aplikacji jednostronicowej, natomiast zdarzenie opisuje konkretną czynność, na przykład wysłanie formularza. Konwersja powinna być zdefiniowana operacyjnie, np. jako otrzymanie przez serwer poprawnego żądania POST z formularza zawierającego wymagane pola, a nie wyłącznie jako kliknięcie elementu interfejsu.

Identyfikator sesji może być przechowywany w pliku cookie, w pamięci aplikacji albo po stronie serwera. Współczesne przeglądarki ograniczają jednak działanie części mechanizmów śledzenia, a blokery treści mogą uniemożliwić załadowanie skryptu analitycznego. Dlatego dane o ścieżce są niepełne i nie należy utożsamiać liczby zarejestrowanych zdarzeń z dokładną liczbą wszystkich osób kontaktujących się z firmą. Dla rzetelnego pomiaru trzeba sprawdzić, czy zdarzenia nie są wysyłane podwójnie po odświeżeniu strony, czy przekierowania zachowują parametry kampanii oraz czy formularz zgłasza sukces dopiero po odpowiedzi serwera.

Wykorzystanie ścieżki przy obsłudze zgłoszenia

Analiza ścieżki pozwala powiązać zachowanie użytkownika z problemem technicznym, który chce zgłosić. Jeżeli odwiedzający wielokrotnie otwiera opis przegrzewania laptopa, następnie sprawdza dane kontaktowe i przesyła formularz, można uznać ten ciąg za spójny kontekst zapytania, o ile system zapisuje te zdarzenia w tej samej sesji. Przydatne są również dane o urządzeniu, systemie operacyjnym, rozdzielczości ekranu, czasie odpowiedzi serwera i kodach HTTP. Błąd 404 może przerwać nawigację do formularza, a długi czas odpowiedzi lub błąd JavaScript może uniemożliwić wysłanie zgłoszenia mimo prawidłowego wyświetlenia strony.

Warszawskie Pogotowie Komputerowe zajmuje się profesjonalną naprawą laptopów, komputerów PC i ich podzespołów, dlatego ścieżka użytkownika może służyć do uporządkowania informacji przekazywanych przed wizytą w serwisie. Z punktu widzenia obsługi ważne jest jednak oddzielenie danych analitycznych od właściwego opisu usterki. Na podstawie samego przejścia między stronami nie można potwierdzić awarii, rodzaju uszkodzonego elementu ani zakresu potrzebnej naprawy. Rzetelna diagnoza wymaga zebrania objawów, wykonania testów sprzętowych lub programowych oraz sprawdzenia urządzenia przez technika.