treść retencyjna

Treść retencyjna ma zatrzymać klienta przy marce i zapobiec jego odejściu.

Komunikacja skierowana do klienta, który już kupił

Treść retencyjna adresowana jest do osób będących już w bazie i ma utrzymać ich aktywność, w odróżnieniu od komunikacji pozyskującej nowych odbiorców. Typowe formaty to przypomnienie o kończącym się abonamencie lub gwarancji, informacja o przeglądzie, instrukcja lepszego wykorzystania zakupionego produktu, zaproszenie do skorzystania z funkcji, której klient nie używa, oraz propozycja skierowana do osób nieaktywnych od dłuższego czasu.

Podstawą jest tu segmentacja oparta na zachowaniu, a nie na cechach demograficznych. Kryterium stanowi zwykle data ostatniego zakupu, częstotliwość transakcji, wartość dotychczasowych zamówień i aktywność w kontakcie. Te same dane pozwalają wyznaczyć moment, w którym klient statystycznie zaczyna odchodzić.

Skąd biorą się dane i jak wyzwalane są wysyłki

Źródłem jest zwykle system sprzedażowy albo baza klientów, z której cyklicznie eksportuje się listy spełniające zadany warunek. Bardziej dojrzałe rozwiązania działają zdarzeniowo: wysyłka uruchamia się automatycznie po upływie określonej liczby dni od zakupu, po zbliżeniu się daty końca umowy albo po braku logowania przez ustalony okres. Skuteczność mierzy się nie otwarciami wiadomości, lecz udziałem klientów, którzy w wyznaczonym oknie czasowym dokonali ponownego zakupu, w porównaniu z grupą, do której nic nie wysłano.

W firmach usługowych i serwisowych rolę treści retencyjnej pełnią często proste przypomnienia terminowe, które nie wymagają żadnych narzędzi marketingowych, tylko rzetelnie prowadzonej kartoteki z datami.

Gdzie takie działania psują relację

Najczęstszy błąd to wysyłanie propozycji zakupu produktu, który klient właśnie kupił, wynikające z opóźnionej albo niepełnej synchronizacji danych sprzedażowych z narzędziem wysyłkowym. Drugi to zbyt duża częstotliwość kontaktu, która prowadzi do wypisów i do oznaczania wiadomości jako niechcianych, co pogarsza dostarczalność całej domeny. Trzeci to wiadomości kierowane do osób, które wcześniej zrezygnowały z otrzymywania korespondencji, zwykle z powodu równoległego prowadzenia dwóch niezsynchronizowanych list. Techniczną pułapką bywa też brak działającego odnośnika rezygnacji albo odnośnik prowadzący do formularza wymagającego logowania.

Sprawna baza jako warunek sensownej komunikacji

Zajmujemy się stroną techniczną: wdrażamy i serwisujemy oprogramowanie handlowe, porządkujemy kartoteki klientów, ustawiamy eksport danych i kopie zapasowe baz oraz naprawiamy komputery, na których te systemy pracują. Sprzęt odbieramy i zwracamy własnymi kierowcami bez opłat, a diagnoza laptopa nic nie kosztuje. Nie serwisujemy komputerów Apple.