wiadomość z reklamacją

Wiadomość z reklamacją zgłasza problem z produktem lub usługą wymagający rozpatrzenia.

Wiadomość z reklamacją jako uporządkowane zgłoszenie problemu

Wiadomość z reklamacją służy do przekazania informacji o tym, że zakupiony produkt albo wykonana usługa nie odpowiada uzgodnieniom, opisowi, oczekiwaniom wynikającym z umowy lub zasadom prawidłowego działania. Nie jest to zwykłe pytanie o obsługę ani luźna uwaga dotycząca jakości. Jej celem jest doprowadzenie do rozpatrzenia konkretnego zastrzeżenia i ustalenia sposobu rozwiązania sprawy.

Dobrze przygotowana wiadomość powinna pozwalać na szybkie rozpoznanie sytuacji. Należy wskazać, czego dotyczy zgłoszenie, kiedy dokonano zakupu lub zlecono usługę, na czym polega problem oraz jakie działanie jest oczekiwane. W przypadku produktu technicznego przydatne staje się również opisanie objawów, okoliczności ich występowania i czynności wykonanych przed napisaniem wiadomości. Dzięki temu odbiorca otrzymuje materiał, który można sprawdzić, przekazać osobie odpowiedzialnej i wykorzystać przy dalszej ocenie.

Wiadomość z reklamacją może zostać wysłana pocztą elektroniczną, przez formularz kontaktowy, za pośrednictwem panelu klienta albo w innej formie akceptowanej przez sprzedawcę lub usługodawcę. Najważniejsze pozostaje zachowanie czytelnej treści oraz dowodu przekazania zgłoszenia. Warto zachować wysłaną wiadomość, załączniki, potwierdzenie doręczenia i późniejszą korespondencję.

Wiadomość z reklamacją a opis faktów i ocena usterki

Reklamacja jest bardziej użyteczna, gdy oddziela fakty od przypuszczeń. Faktem będzie na przykład informacja, że urządzenie uruchamia się, lecz po kilku minutach przestaje reagować, że usługa została wykonana w innym zakresie niż uzgodniony albo że po odbiorze pojawiły się nowe nieprawidłowości. Przypuszczeniem może być natomiast stwierdzenie, że przyczyną jest określony element, błąd programu lub niewłaściwa metoda wykonania. Jeżeli przyczyna nie została potwierdzona, lepiej opisać objaw i pozostawić ocenę techniczną osobie rozpatrującej sprawę.

Warto porównać stan rzeczy z dokumentami dotyczącymi zamówienia. Pomocne mogą być potwierdzenie zakupu, zlecenie, protokół przekazania, opis oferty, ustalenia poczynione w korespondencji oraz wcześniejsze zgłoszenia. Jeżeli reklamowany jest sprzęt, można podać model, numer seryjny, datę odbioru i sposób korzystania, o ile te informacje są dostępne. Jeżeli zastrzeżenie dotyczy usługi, należy wskazać zakres ustaleń, wykonane czynności i moment, w którym zauważono rozbieżność.

Wiadomość z reklamacją nie powinna zawierać obraźliwych ocen ani przypisywać złej woli bez podstaw. Rzeczowy ton ułatwia ustalenie odpowiedzialności i ogranicza ryzyko, że najważniejsze informacje zginą wśród emocjonalnych sformułowań. Nie oznacza to konieczności pomijania niedogodności. Można jasno opisać skutki problemu, takie jak brak możliwości korzystania z urządzenia, utrata dostępu do potrzebnych danych, przerwanie pracy lub konieczność ponownego wykonania usługi.

Wiadomość z reklamacją w sprawie sprzętu komputerowego

Przy zgłoszeniu dotyczącym laptopa, komputera stacjonarnego, monitora, drukarki albo urządzenia peryferyjnego warto opisać zachowanie sprzętu bez nadmiernego skracania treści. Znaczenie może mieć to, czy problem pojawia się przy każdym uruchomieniu, tylko po rozgrzaniu, po podłączeniu konkretnego przewodu, podczas pracy na baterii lub po zainstalowaniu określonej aktualizacji. Należy również zaznaczyć, czy problem występuje stale, czy sporadycznie, oraz czy pojawiają się komunikaty widoczne na ekranie.

Pomocny może być chronologiczny opis: kiedy zauważono nieprawidłowość, co działo się wcześniej, jakie czynności wykonano i jaki był ich skutek. Warto wskazać, czy urządzenie było wcześniej naprawiane, czyszczone, przenoszone, zalane lub poddane innemu zdarzeniu, jeżeli ma to związek ze sprawą. Nie powinno się jednak wykonywać przypadkowych działań tylko po to, aby uzupełnić reklamację. Samodzielne rozbieranie sprzętu, usuwanie plików lub przywracanie ustawień może utrudnić późniejsze ustalenie przyczyny.

Jeżeli do wiadomości dołączane są zdjęcia, nagrania albo zrzuty ekranu, każdy załącznik powinien mieć zrozumiałą nazwę i krótkie objaśnienie. Przydatne będzie wskazanie, kiedy wykonano materiał i co dokładnie przedstawia. Dokumenty zakupowe oraz wcześniejsze ustalenia najlepiej dołączyć w czytelnej postaci, bez przesyłania danych niezwiązanych ze sprawą. Jeżeli w urządzeniu znajdują się dane prywatne, należy zadbać o ich kopię i ograniczyć przekazywanie informacji do zakresu potrzebnego do oceny problemu.

Inaczej może wyglądać reklamacja samego urządzenia, a inaczej reklamacja czynności serwisowej. W pierwszym przypadku opisuje się wadliwe działanie sprzętu. W drugim należy odnieść się do tego, co miało zostać wykonane, co faktycznie wykonano i jaki stan stwierdzono po odbiorze. Takie rozróżnienie pomaga uniknąć niejasności i pozwala właściwie skierować zgłoszenie.

Wiadomość z reklamacją i praktyczny sposób jej napisania

Najczytelniejszy układ przypomina krótkie pismo: temat, dane pozwalające zidentyfikować sprawę, opis problemu, oczekiwane rozwiązanie oraz lista załączników. Temat wiadomości powinien wskazywać, że chodzi o reklamację, i zawierać oznaczenie zamówienia albo zlecenia, jeżeli takie oznaczenie istnieje. Na początku można krótko napisać, czego dotyczy zgłoszenie. Następnie warto przedstawić fakty w kolejności ich wystąpienia.

• W temacie należy użyć jasnego określenia, na przykład „Reklamacja dotycząca realizacji zlecenia” lub „Reklamacja działania urządzenia”.
• W treści powinno znaleźć się oznaczenie produktu albo usługi oraz data zakupu, odbioru lub wykonania, jeśli jest znana.
• Opis problemu powinien odpowiadać na pytania: co się dzieje, kiedy pojawia się nieprawidłowość i jaki ma skutek.
• Jeżeli wykonano wcześniejsze zgłoszenie, należy podać jego datę lub oznaczenie i krótko opisać dotychczasowy przebieg sprawy.
• Na końcu należy wyraźnie wskazać oczekiwany sposób zakończenia sprawy, bez pozostawiania odbiorcy domysłów.

Oczekiwanie powinno być związane z opisanym problemem. Może dotyczyć sprawdzenia urządzenia, usunięcia nieprawidłowości, ponownego wykonania uzgodnionej czynności, wymiany wadliwego elementu albo przedstawienia wyjaśnienia, gdy to ono jest potrzebne do oceny sytuacji. Nie należy wpisywać wielu wzajemnie wykluczających się żądań. Jeżeli preferowane rozwiązanie nie jest możliwe, odbiorca powinien mieć możliwość przedstawienia alternatywy zgodnej z charakterem problemu.

Przed wysłaniem warto przeczytać wiadomość tak, jak przeczyta ją osoba, która nie zna wcześniejszych rozmów. Jeżeli do zrozumienia sprawy potrzebne jest dopowiadanie brakujących faktów, treść wymaga uzupełnienia. Należy sprawdzić poprawność danych kontaktowych, obecność załączników oraz to, czy opis nie zawiera informacji należących do innej sprawy. Po wysłaniu warto odnotować datę i zachować kopię całej korespondencji.

Wiadomość z reklamacją jako moment zgłoszenia się do serwisu

Do serwisu warto zgłosić się wtedy, gdy problem powtarza się, uniemożliwia normalne korzystanie ze sprzętu, pojawił się po wykonaniu naprawy albo nie został rozwiązany mimo wcześniejszych prób. Dotyczy to również sytuacji, w której po odbiorze urządzenia zauważono objaw niewystępujący wcześniej lub stwierdzono rozbieżność między zakresem uzgodnionym a zakresem wykonanym. Im dokładniej zostanie opisany stan urządzenia przed przekazaniem, tym łatwiej porównać go z wynikiem późniejszej oceny.

Wiadomość z reklamacją może zostać skierowana do Warszawskiego Pogotowia Komputerowego 24/7, gdy potrzebne jest formalne przedstawienie zastrzeżeń dotyczących obsługi sprzętu komputerowego. W treści należy wskazać, czego dotyczy wcześniejsze zlecenie, jakie objawy występują obecnie i jakie rozwiązanie jest oczekiwane. Przydatne będzie dołączenie dokumentów oraz wcześniejszych ustaleń, o ile odnoszą się bezpośrednio do reklamowanej sprawy.

Przed przekazaniem urządzenia należy zabezpieczyć ważne dane i przygotować informacje potrzebne do odtworzenia problemu. Jeżeli usterka pojawia się tylko w określonych warunkach, warto je opisać albo dołączyć krótki zapis obrazu. Nie powinno się kasować dowodów wcześniejszego stanu ani modyfikować sprzętu w sposób, który może zmienić objawy. Zgłoszenie napisane spokojnie, konkretnie i chronologicznie zwiększa przejrzystość sprawy oraz ułatwia przejście od samego opisu problemu do jego sprawdzenia i rozpatrzenia.