zbyt długi czas odpowiedzi

Zbyt długi czas odpowiedzi obniża satysfakcję klienta i jego zaangażowanie.

Czas reakcji jako mierzalny parametr obsługi

Zbyt długi czas odpowiedzi opisuje się dwiema różnymi wielkościami, które łatwo pomylić. Pierwsza to czas pierwszej reakcji, czyli ile mija od zgłoszenia klienta do jakiejkolwiek odpowiedzi człowieka. Druga to czas rozwiązania sprawy. Klient znacznie gorzej znosi ciszę niż długą naprawę, dlatego nawet krótkie potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia zmienia odbiór całej obsługi. W umowach serwisowych zapisuje się te wartości osobno i zwykle liczy tylko w godzinach pracy, co bywa źródłem sporów przy zgłoszeniach piątkowych po południu.

W technice tym samym terminem określa się opóźnienie systemu: czas odpowiedzi serwera na zapytanie albo bazy danych na kwerendę, mierzony w milisekundach.

Przyczyny leżące po stronie sprzętu, nie ludzi

Bardzo często wolna obsługa nie wynika z lenistwa, tylko z narzędzi. Program handlowy uruchamiający się cztery minuty, poczta pobierająca załączniki przez kwadrans i wyszukiwanie w skrzynce trwające dłużej niż rozmowa z klientem realnie wydłużają każdą odpowiedź. Typowe źródła to dysk talerzowy w komputerze biurowym, przepełniony plik danych poczty, sieć zbudowana na taniej elektronice i baza programu handlowego trzymana na udziale sieciowym po słabym łączu.

Drugi zestaw przyczyn to organizacja: brak wspólnej skrzynki, zgłoszenia rozproszone po prywatnych adresach i brak informacji, kto odpowiada za którą sprawę.

Sygnały ostrzegawcze przed lawiną zaległości

Zanim opóźnienia staną się widoczne dla klientów, w systemie widać wcześniejsze objawy: rosnąca liczba nieprzeczytanych wiadomości starszych niż dwa dni, powtarzające się ponaglenia od tych samych osób, odpowiedzi wysyłane późnym wieczorem i coraz częstsze zgłoszenia trafiające bezpośrednio do właściciela firmy z pominięciem obsługi. Osobnym sygnałem jest wysoki odsetek wiadomości, na które odpowiedziano dopiero po telefonie klienta, co oznacza, że kanał pocztowy przestał działać jako pierwszy kontakt.

Przyspieszenie stanowisk pracy i infrastruktury biura

Gdy przyczyną opóźnień jest sprzęt, poprawa bywa natychmiastowa. Wymiana dysku na półprzewodnikowy, dołożenie pamięci, uporządkowanie pliku danych poczty i przeniesienie bazy programu handlowego na wydajniejszy serwer skracają czas typowych operacji z minut do sekund. Sprawdzamy też sieć, bo wolne działanie programów wielostanowiskowych częściej wynika z okablowania i konfiguracji niż z samych komputerów. Diagnoza laptopa nic nie kosztuje, a na czas naprawy zostawiamy sprzęt zastępczy, żeby obsługa klientów nie stanęła.