EngageBay

EngageBay to platforma łącząca funkcje CRM, marketing automation i obsługi klienta.

Idea platformy łączącej sprzedaż, marketing i serwis

EngageBay reprezentuje kategorię narzędzi typu wszystko w jednym: w jednym panelu mieszczą się baza kontaktów z historią kontaktu, lejek sprzedażowy z etapami transakcji, wysyłka kampanii mailowych, formularze i strony docelowe oraz moduł zgłoszeń serwisowych. Sens takiego rozwiązania polega na jednym rekordzie kontaktu — handlowiec widzi, które wiadomości marketingowe odbiorca otworzył, a dział obsługi widzi, jakie zgłoszenia złożył. Nie znam aktualnych szczegółów cennika ani zakresu poszczególnych pakietów, więc skupiam się na tym, jak takie systemy zachowują się we wdrożeniu.

Jeden system kontra kilka wyspecjalizowanych

Zestaw osobnych narzędzi — CRM, platforma mailingowa, system zgłoszeń — daje zwykle więcej możliwości w każdej pojedynczej dziedzinie, ale każe utrzymywać integracje i godzić się na opóźnienia w synchronizacji. Rozwiązanie zintegrowane usuwa ten problem kosztem głębokości funkcji. W małej firmie przewaga jest wyraźna: rezygnacja z newslettera od razu widnieje w karcie klienta, a etap transakcji może uruchomić sekwencję wiadomości bez pisania integracji. Przy większej skali granica przebiega gdzie indziej — decyduje to, czy narzędzie potrafi wymieniać dane z systemem, w którym firma wystawia faktury.

Miejsca, w których wdrożenia się rozjeżdżają

Najczęstszy błąd to migracja kontaktów bez uprzedniego odchudzenia bazy: do systemu trafiają duplikaty z różnych arkuszy, adresy byłych pracowników i rekordy bez zgód marketingowych, a potem nie da się ustalić, kto na co się zgodził. Drugi problem to pola własne — jeśli nikt nie zaprojektuje ich na starcie, każdy handlowiec zaczyna zapisywać informacje w notatce tekstowej i segmentacja przestaje działać. Trzeci dotyczy wyjścia z systemu: warto od początku sprawdzić, czy eksport obejmuje pełną historię kontaktu, czy tylko surową listę adresów. Osobno wraca kwestia RODO — powierzenie danych klientów zewnętrznej platformie wymaga umowy i wiedzy o lokalizacji serwerów.

Połączenie CRM z programem magazynowo-handlowym

W praktyce serwisowej najwięcej pracy daje styk takiego systemu z oprogramowaniem, w którym firma prowadzi sprzedaż. Wdrażamy i utrzymujemy Subiekta, WAPRO oraz rozwiązania Comarch działające na SQL Server, więc przygotowujemy zapytania i eksporty przenoszące kontrahentów i historię zamówień w kontrolowanym zakresie, bez wypychania na zewnątrz danych, które nie są potrzebne. Dbamy też o to, by kopia bazy sprzedażowej była aktualna, zanim ktokolwiek zacznie migrację.